• CONDUSEF analizó contratos, estados de cuenta y carátulas
  • Se podrían aplicar hasta 256 sanciones a las instituciones financieras, por un monto de 32 millones de pesos.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), hace del conocimiento de los Usuarios de Servicios Financieros, el resultado del ejercicio de supervisión realizado al producto “TARJETA DE CRÉDITO”.

CONDUSEF a fin de proteger y defender los intereses de los usuarios financieros, se dio a la tarea de analizar los contratos, estados de cuenta y carátula de 15 expedientes elegidos aleatoriamente por cada institución financiera, a fin de verificar que cumplan con la normatividad en lo referente al producto Tarjeta de Crédito.

Asimismo, verificar que los documentos que utilizan las instituciones financieras con el público, son los que están debidamente registrados ante CONDUSEF y que fueron evaluados en Marzo de 2013 por esta Comisión Nacional.

Las calificaciones por una parte la evaluación (calificación de gabinete) que obtuvieron las instituciones respecto de formatos ante CONDUSEF; y la supervisión (operación con los clientes), es decir la calificación que obtuvieron por los contratos y documentación que utilizaron con determinados usuarios.

El principal producto reclamado ante los bancos es la Tarjeta de Crédito, con 2.7 millones de reclamaciones de un total de 4.2 millones en 2012.

De 2 de cada 3 reclamaciones que recibe la banca corresponde a este producto y que las instituciones evaluadas, concentran el 95% de los reclamos principalmente derivado de cargos, comisiones e intereses no reconocidos, podemos inferir que se debe a que en algunos casos la información que se utiliza al contratar o en el estado de cuenta no se incluye o no es clara.

Lo anterior, puede tener origen en algunas de las siguientes observaciones detectadas:

  • Entregan al usuario un contrato no vigente, es decir, diferente al inscrito en el Registro de Contratos de Adhesión (RECA), lo que ocasiona que el usuario no conozca cuáles son las condiciones reales bajo las cuales se está obligando, al incluir por ejemplo:
  • Comisiones no claras o ilegales, pues no se indica el concepto, monto y periodicidad.
  • Metodología de cálculo de tasas de interés no claras, ocasionando que el usuario no pueda saber si los intereses cobrados son correctos.
  • Cláusulas ilegales o abusivas que ya se habían modificado.
  • Carátulas (portadas) no personalizadas, si la finalidad de la carátula es que el cliente conozca de forma clara un resumen de las condiciones específicas que a él le aplican en la contratación del producto, entregarle información general ocasiona que el Usuario no cuente con los elementos suficientes para conocer los costos y las condiciones bajo las cuales se le otorga el crédito, por ejemplo:
  • Conocer el Costo Anual Total (CAT),
  • El monto de la línea de crédito otorgada por la institución,
  • La Tasa de interés que pagará por el crédito,
  • Las comisiones que la institución le cobrará por la contratación del producto.
  • La fecha de corte o de pago en caso de créditos.
  • Si el estado de cuenta del usuario no contiene la información correcta de tasas de interés o CAT del producto que contrató, podría darse el caso de un cobro de intereses incorrecto, afectando su bolsillo.
  • Incongruencia entre la información; todos los documentos deberían contener la misma información, pero al no ser así, se puede crear confusión en el usuario, por ejemplo: las fechas de corte y de pago señaladas en la carátula son diferentes a las informadas en el estado de cuenta, por lo que el Usuario no cuenta con elementos para hacer un buen uso del producto y cumplir con su obligación de pago.

En resumen, se detectó lo siguiente:

  • Las modificaciones ordenadas por CONDUSEF y realizadas por las instituciones financieras en los contratos de adhesión, carátulas, estados de cuenta, etc., generalmente tardan mucho o no llegan a utilizarse en las sucursales de las instituciones, provocando que los usuarios reciban versiones anteriores a la que se encuentran vigentes y que cumplan la normatividad aplicable.
  • El usuario de servicios financieros se ve afectado al no estar recibiendo documentos que cumplan con la normatividad aplicable y pudiera ocasionarle un perjuicio económico al pagar intereses o comisiones por encima de las pactadas.

Por lo anterior, a efecto de inhibir esta conducta en perjuicio los Usuarios, se iniciarán los procesos correspondientes, por lo que se podrían aplicar hasta 256 sanciones a las instituciones financieras, por un monto de 32 millones de pesos.

Recomendaciones de CONDUSEF

Antes de contratar:

  • Infórmate sobre las condiciones vigentes del producto de tu interés.
  • Consulta el contrato de adhesión que está en el RECA, ese es el vigente y el que te deben proporcionar.
  • Compara con otros productos similares que se ofertan en el mercado.
  • Consulta las cláusulas ilegales o abusivas que se publican en www.condusef.gob.mx.

Si ya contrataste:

  • Revisa tu estado de cuenta, en él se informan los cambios al contrato, por ejemplo aumento de comisiones, modificaciones de tasas o de alguna otra cláusula.
  • Revisa los intereses y los cargos de tu estado de cuenta y si no estás conforme acude a la Unidad Especializada de tu institución.

Fuente: Sitio web CONDUSEF. Comunicado No. 06. 28 de enero de 2014

 

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